Miközben nagyon sok vállalat automatizálja ügyfélkiszolgálását és digitális csatornákra tereli az ügyintézést, egyre erősebben bontakozik ki az ellenkező irány is: az ügyfelek továbbra is igénylik a közvetlen, emberi kapcsolatot, különösen azokban a helyzetekben, amikor valódi segítségre van szükségük.