A Magyar Telekom 2018-ban bevezetett, nyelvi AI-ra épülő virtuális asszisztense, Vanda áttörést hozott az ügyfélszolgálat hatékonyságában: ma már körülbelül az ügyek negyedét a virtuális asszisztens önállóan intézi. A hagyományos, lehetőségválasztásra épülő automata telefonos menükhöz képest gyorsabb és kényelmesebb ügyintézést biztosít a hívások kezdeti szakaszában, miközben a munkatársak erőforrását a bonyolultabb esetekre lehet allokálni. A szakértők szerint a technológia nem kiváltja, hanem erősíti az emberi ügyintézők szerepét – erről kérdeztük Méry Katalint, a Magyar Telekom ügyfélszolgálati igazgatóját, és Horváth Varga Jánost, az ügyfélkapcsolati és MI megoldások‑ kompetenciaközpontjának vezetőjét. Az interjúban a generatív AI által hozott változásokról, a biztonsági védőkorlátokról és a 2025–2027-es kilátásokról is szó esik.