Miért térnek vissza újra és újra ugyanazok a vásárlók egy-egy márkához, miközben másoknál csak egyszer vásárolnak, majd nyomtalanul eltűnnek? A válasz sokszor nem ott rejlik, ahol először keresnénk. Nem a legszebb reklám, nem is a legnagyobb kedvezmény tartja meg az ügyfelet, hanem azok az apró részletek, amelyek szinte észrevétlenül lopják be magukat a bizalmukba. Egy gyors válasz, egy gondosan csomagolt doboz vagy akár egy jól időzített e-mail – ezek mind olyan elemek, amelyek nem harsányak, mégis döntőek.